Postup Litomyšlské nemocnice, a.s. pro vyřizování stížností

I. Stížnosti

(1) Proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může dle zákona č. 372/2011 Sb. o poskytování zdravotních služeb podat stížnost:

a) pacient,
b) zákonný zástupce pacienta,
c) osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo
d) osoba zmocněná pacientem.

Stížnost se podává poskytovateli, proti kterému směřuje; tím není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů. Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

II. Přijímání stížností

(1) Písemné stížnosti přijímá Litomyšlská nemocnice, a.s. (dále jen LN) od stěžovatele osobně v ředitelně nemocnice každý pracovní den v obvyklou pracovní dobu od 7,00 hod. – 13,00 hod. nebo na adrese Litomyšlská nemocnice, a.s., J. E. Purkyně 652, 570 14 Litomyšl. Písemnou stížnost lze v označené obálce taktéž vhodit do schránky na podatelně v budově ředitelství. Dále je možné písemnou stížnost předat zaměstnanci nemocnice, který ji neprodleně osobně nebo vnitřní poštou předá manažeru kvality. Za stížnost podanou písemně se považuje i stížnost podanou prostřednictvím elektronické pošty/e-mailem (info@litnem.cz), lze-li z podání určit obsah stížnosti, osobu a adresu stěžovatele. Nejsou-li na stížnosti, podané elektronicky, uvedena identifikační data, bude na ni odpovězeno pouze v obecné rovině.

2) Poskytovatel zdravotních služeb je povinen:

a) navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné,

b) vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele,

c) vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení,

d) umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. Pořizování kopií je zpoplatněno dle platného ceníku.

e) jde-li o šetření stížnosti příslušným správním orgánem, poskytnout mu na jeho vyžádání včasnou a nutnou součinnost; to platí i pro poskytovatele, který poskytl související zdravotní služby.

(3) Stížnosti podané ústně vyslechne LN od stěžovatele po předchozí telefonické domluvě (tel. číslo 461 655 112) z důvodu zajištění přítomnosti kompetentní osoby v úředních hodinách od 7,30 hod. – 14,00 hod. na ředitelství nemocnice. Stěžovatel obdrží odpověď pouze obecného rázu, a pokud s ní nebude spokojen, musí podat stížnost písemně.

(4) Při osobní ústní stížnosti přebírající (ředitel, manažer kvality) pořídí na žádost stěžovatele zápis, ve kterém slovy stěžovatele popíše stížnost, zaznamená kontaktní údaje a čas stížnosti. Stížnost nechá podepsat stěžovatelem. Dále se se stížností nakládá jako s písemnou. Zápis se pořizuje ve dvou exemplářích, když jeden dostává stěžovatel a jeden zůstává v nemocnici.

III. Evidence stížností

(1) LN vede evidenci podaných stížností odděleně od evidence ostatních písemností tak, aby poskytovala údaje potřebné ke kontrole vyřizování stížností. Evidence musí obsahovat zejména tyto údaje:

a) datum doručení stížnosti (při ústní stížnosti datum projednání)
b) jméno a příjmení a adresu stěžovatele,
c) předmět stížnosti, event. proti komu stížnost směřuje
d) výsledek šetření (důvodnost),
e) přijatá opatření
f) datum vyrozumění stěžovatele o vyřízení stížnosti.

(2) Podané stížnosti se do evidence zapisují chronologicky a označují se pořadovými čísly. Spisovou značkou stížnosti je pořadové číslo v evidenci lomené letopočtem. Všechny písemnosti týkající se téže stížnosti téhož stěžovatele se vedou pod stejnou spisovou značkou v jednom spise.

(3) Stížnost téhož stěžovatele opakovaná v téže dosud nevyřízené věci se eviduje pod stejnou spisovou značkou, i když obsahuje nové údaje a skutečnosti.

(4) Stížnost téhož stěžovatele obsahově jiná se eviduje pod novou spisovou značkou.

(5) Je-li obsah stížnosti nejasný, vyzve LN stěžovatele k doplnění či upřesnění stížnosti, pokud je to účelné.

(6) Spis obsahující stížnost musí být na obalu výrazně označen nápisem "STÍŽNOST".

(7) Anonymní stížnosti se prošetřují pouze v případech, obsahují-li konkrétní údaje o porušování zákonů a jiných právních a pracovních předpisů, zneužívání postavení a funkce a o dalších nedostatcích v činnosti nemocnice a jejich zaměstnanců. Posléze se archivují jako ostatní stížnosti. Zaměstnanec LN, který obdržel anonymní podání stížnosti je povinen předat stížnost na ředitelství nemocnice. Ostatní anonymní stížnosti se bez šetření postupně zakládají do sběrného spisu.

IV. Postup při vyřizování stížností

(1) Spis vedený k vyřízení stížnosti musí mimo stížnosti obsahovat:

a) materiály dokládající prošetření skutečností uvedených ve stížnosti a závěr o důvodnosti stížnosti,
b) stejnopis vyrozumění stěžovatele o vyřízení stížnosti,
c) průkaz o doručení vyrozumění stěžovatele o vyřízení stížnosti, popř. jiný údaj prokazující odeslání vyrozumění.
d) Je-li stížnost podepsána více stěžovateli, adresuje se vyrozumění o jejím vyřízení prvnímu podepsanému stěžovateli nebo tomu, kdo byl zmocněn či určen k přijímání písemností.
e) Nezdaří-li se vyrozumění doručit na adresu uvedenou ve stížnosti, s doložením této skutečnosti se spis může založit.

(2) Šetření stížnosti

Každý originál písemné stížnosti bude předán manažeru kvality. Kopie stížnosti zůstává na jednotlivých odděleních a úsecích. Stížnosti jsou vyřizovány na základě řádného prošetření předmětu podání. Šetření podání je mimořádná neplánovaná kontrolní akce bez stanovení priority, prováděná příslušnými vedoucími zaměstnanci nebo pověřenými zaměstnanci. Pokud není podání prošetřováno, vyřizují je obvykle nadřízení zaměstnanců nebo vedoucí těch organizačních složek LN, proti kterým jsou podání směřována. Výsledek šetření stížnosti předá osoba provádějící šetření zpět manažeru kvality, který zajistí posouzení, reakci a zaslání odpovědi podateli/stěžovateli.
Ke stížnosti podané na konkrétní osobu, se vyjádří osoba, na níž byla stížnost podána, vedoucí oddělení, primář/vrchní sestra a oprávněná osoba.
Anonymní podání se přešetřují pouze v těch případech, obsahují-li konkrétní údaje o porušování zákonů a jiných právních a pracovních předpisů, zneužívání postavení a funkce a o dalších nedostatcích v činnosti nemocnice a jejích zaměstnanců.

Kompetence a odpovědnosti

primář, vedoucí oddělení
odpovídá za předání originálu písemné stížnosti, vypracování písemného stanoviska k stížnosti a spolu s návrhem řešení ho předá do 5 pracovních dnů od obdržení manažeru kvality. Zajistí písemné vyjádření osoby, na kterou je stížnost. Odpovídá za stanovení a uskutečnění eventuálních nápravných a preventivních opatření. Odpovídá za prodiskutování stížnosti s pracovníky oddělení nebo úseku a pořízení písemného záznamu z porady.

manažer kvality
odpovídá za předání kopie písemné stížnosti primáři nebo vedoucímu oddělení a úseku. Po obdržení vyjádření k stížnosti svolá „Komisi pro řešení stížností a mimořádných událostí v LN“ a předá členům komise podklady tak, aby komise mohla kvalifikovaně formulovat stanovisko. Do 30 dnů od obdržení písemné stížnosti na základě stanoviska komise zpracuje odpověď, zkonzultuje ji s ředitelem LN a odešle ji stěžovateli. Kopii odpovědi předává primáři nebo vedoucímu oddělení a úseku. Doporučuje systémová a nápravná opatření vyplývající ze stížností.

komise pro řešení stížností a nežádoucích událostí v LN
po předložení všech podkladů formuluje stanovisko ke stížnosti k mimořádné události, která se hlásí Policii ČR či má jiný fatální dopad na činnost nemocnice. Předkládá hodnocení stížnosti řediteli a navrhuje systémová řešení a opatření k přecházení podobných stížností. V případě, že se stížnost týká člena komise, je tento vyloučen z jednání a nahradí ho jiný zaměstnanec. Komise může, pokud si to situace vyžádá, zvát na své zasedání zainteresované osoby, aby její rozhodnutí mohlo být kvalifikované.

V případě, že ředitel LN, a.s. rozhodne, že se stížnost nebo mimořádná událost nebude projednávat v komisi, manažer kvality seznámí členy komise se způsobem a závěrem jak byla stížnost vyřízena.

(3) Výsledek šetření

Stížnost se považuje za oprávněnou, když šetření předmětu podání potvrdilo porušení obecně závazných předpisů, nebo vnitropodnikové normy, popřípadě nevhodnost jednání zaměstnance, jehož důsledkem je vznik oprávněného podání. Stížnost, jejichž šetřením byla potvrzena oprávněná kritika předmětu stížnosti bez ohledu na míru odpovědnosti nebo zavinění kontrolovaného subjektu, popřípadě jeho zaměstnanců, je nutno rovněž klasifikovat jako oprávněnou.
Jako částečně oprávněná je stížnost hodnocena v případě, že byla po prošetření oprávněnost potvrzena pouze v některých uvedených skutečnostech.
Neoprávněná je stížnost, jejímž šetřením nebylo prokázáno porušení pracovních postupů a jejichž vznik nebyl zapříčiněn zaměstnanci LN. Za neoprávněnou stížnost se považuje rovněž podání, při jehož šetření se zjistí nedostatky, které nesouvisí s předmětem stížnosti.

(4) Vyřízení stížnosti

a) Na stížnost se odpovídá zásadně písemnou formou do 30 dnů od jejího obdržení. Tuto lhůtu může LN odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. Odpověď je doručena doporučeně stěžovateli prostřednictvím poskytovatele poštovních služeb.

b) Za správné a včasné a úplné vyřízení stížností odpovídá oprávněná osoba.

c) Jde-li o stížnost k jejímuž vyřízení je LN nepříslušná, je stížnost do 5 dnů ode dne jejího obdržení postoupena věcně příslušnému subjektu a o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je stěžovatel písemně informován.

d) Oprávněné osoby ve spolupráci s dotčeným personálem jsou odpovědné za to, že případné nedostatky, které vyplynou ze stížností budou ihned řešeny a v konkrétním termínu bude sjednána trvalá náprava.

e) Pokud osoba, která podala stížnost poskytovateli zdravotní služeb (LN) s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost,ve které uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem (nemocnicí LN):
Krajskému úřadu Pardubického kraje
adresa:
Komenského nám. 125, 532 11 Pardubice
telefon: +420 466 026 111
Fax: +420 466 611 220
E-mail: posta@pardubickykraj.cz
Datová schránka: z28bwu9

V. Vydávání zdravotnické dokumentace

Vydávání zdravotnické dokumentace pacientů Litomyšlské nemocnice, a.s. (LN) ve věcech trestně – právních a občansko - právních bude zajišťovat cizím osobám (soudní znalci, vyšetřovatelé atd.) manažer kvality. LN může vydávat pouze zdravotnickou dokumentaci v registrované kopii, nikoliv v originále.
Veškerý kontakt všech odděleních LN se soudy, Policií ČR, státními orgány a orgány veřejné správy musí být evidován u manažera kvality.
Ten samý postup se týká všech písemných poděkování i stížností na jednotlivá oddělení.
Za výkon tohoto pokynu odpovídají vedoucí jednotlivých oddělení a úseků LN. Vedoucí jednotlivých oddělení a úseků o výsledcích jednotlivých případů budou informování v kopii. Fotokopie stížnosti (vymazaná osobní data stěžovatele i osoby, na kterou si stěžovatel stěžuje) a jejich postup řešení, i fotokopie děkovných dopisů jsou vystaveny pro poučení všem zaměstnancům na intranetu ve složce veřejné dokumenty.